熱鬧的雙11已經落下帷幕,一部分人還沉浸在等收貨的期待中,另有一大部分月初尾款人已經收齊了雙11快遞。然而,幾家歡喜幾家愁,收到貨品的朋友并不都是滿意的,比如,日前就有網友在黑貓投訴臺投訴稱,雙11在某知名家電品牌天貓官方旗艦店購買的冰箱產品存在多處磨損磕碰,聯系客服要求換貨,商家反復拖延消極處理。

家電售后服務頻遭詬病

實際上,上面的情況并非個例。網友“la_salud”日前也在微博臺爆料稱,雙11買了小米品牌的小家電,收到貨安裝有問題,聯系客服要求售后,本以為會有上門維修,結果是個“順豐小哥來取件”,后續聯系客戶也一直答非所問,該網友直言,“這次雙11最大的感受就是小米的客服和售后到底有多差”。

“用戶7349217062”則在投訴臺反映,自己新購買的戴森吸塵器其中一個轉接頭有問題,裝入主機后無法卸下。跟客服溝通也發了很多產品視頻,但客服一直推諉扯皮不處理問題,不提供售后服務,對售后體驗失望至極。另有網友也在該臺投訴稱,購買的云米全屋智能家電抽油機,面板忽然顯示報錯,機器無法使用,多次申請售后一直未有維修上門。

家電銷售我們常說三分產品,七分售后,售后的重要可見一斑。然而,盡管消費者頻頻投訴,一些售后服務亂象依舊在上演。中國家電網記者觀察中消協統計數據,2018年以來,家電類投訴就一直位居商品類投訴第一位。今年上半年,家用電子電器類投訴量達到51627件,占總投訴量的9.89%,高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等,依然是商品大類中被投訴量最高的品類。

記者繼續在黑貓投訴臺上搜索“家電售后”,截止11月23日,相關的投訴內容有800條。分具體品類搜索,比如,分別以“冰箱售后”、“洗衣機售后”、“空調售后”、“電視售后”、“油機售后”為關鍵詞進行檢索,出現相關投訴內容分別為1548條、1198條、2562條、3509條、422條。以新興品類“吸塵器”、“洗碗機”、“掃地機器人”以及一些網紅小家電品類名稱+售后為關鍵詞進行搜索,相關投訴內容也達到數十條甚至數百條,并且絕大部分都是一兩年發布的。從投訴內容來看,安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉等,都是消費者重點投訴的問題,除此之外,雜牌配件以次充好、維修亂收費、小問題夸大化也是消費者普遍遇到的問題。對于消費者而言,售后環節的服務體驗與購買環節的服務體驗嚴重脫節,讓消費者產生了很多不滿情緒。

究其原因,中國家電網曾發布《家電產品投訴率居高不下,問題到底出在哪?》一文,其中分析提及,售后服務是一個需要投入人力和資金的重點環節,但部分小廠商因沒有相應的綜合實力,會把售后環節依托給經銷商或外包出去,而經銷商在利潤空間被擠壓的情況下,多將重點當在營銷銷售方面,消費體驗、服務口碑等售后環節難免有所忽視。另一方面,隨著互聯網電商快速崛起并在家電銷售中占據越來越重要的地位,一些家電廠商、特別是新興的網紅類小家電廠商都向線上渠道傾斜,互聯網巨大流量下帶來的高銷量,造成了售后服務人員人手不足的情況,不能在第一時間服務消費者,從而形成了銷售先行服務滯后的局面。

“家電產品的質量與售后服務等諸多問題一直遭人詬病”,有家電與廚衛電器業內人士表示,尤其每逢雙十一網售家電與廚衛電器都會產生大量糾紛,包括“假冒偽劣、先漲后降、貨品損壞、責任劃分、售后服務、虛假促銷”問題層出不窮。從現階段來看,在家電行業技術與營銷不斷發展的時代,家電服務業并沒有獲得同步發展。

“小家電行業的售后維修通常需要用戶自己送到網點處理,費時費力、攜帶不便、等備件時間長,用戶體驗不友好”,美的小家電業務相關負責人也向記者分析表示。伴隨國民生活水的提高,小家電逐漸成為消費者日常生活不可或缺的一部分,隨之而來的,大家電之外,市場對于小家電產品的“品質”與“服務”也提出了更進一步的提升要求。

標準何時能“全”?

正像美的小家電相關負責人所說的,在行業產品與功能競爭日趨激烈的格局下,整個用戶體驗周期的全流程服務閉環將是企業和品牌脫穎而出的新賽道。好的產品與售后服務雙管齊下所帶來的的優質消費體驗,才是品牌獲取市場認可的關鍵。

在此方面,美的小家電自今年1月1日起推出“365天換新機服務”。消費者購買美的小家電,即可享受365天換新機服務:產品一年內出現能故障,經授權服務商或線上在線鑒定,符合權益即可直接換新機。隨后,美的集團層面進行重大調整——“用戶直達”被寫進了戰略主軸,美的集團智能家居事業群洗衣機事業部總裁趙磊告訴記者,在“用戶直達”戰略指導下,包括美的洗衣機在內整個美的智能家居事業群會更注重于當下的用戶體驗的快速改善。比如安得智聯在一盤貨、統倉共配的基礎上,進一步探索更扁、更接C端消費者的運營模式,包括像多品類的送裝一體、售后一致化等。據趙磊透露,目前除了小家電之外,COLMO和東芝品牌產品也已經開始實行一年之內只換不修的售后服務政策。

A.O.史密斯(中國)市場副總經理張暉也向記者表示,為提升售后服務質量,在A.O.史密斯最新構建的“AI-Link全聯全控智能物聯系統”中,包括前期施工、中期調試軟件誰來做,以及用什么材料,A.O.史密斯內部都有一套售后標準,對應的代理商也都會按照這套標準培訓、執行。“另外,因為整個運行是線上的,在后臺我們就能看到用戶家里出了什么問題,比如冬天采暖,要開壁掛爐了,但是開了不熱、或者哪兒堵了之類,我們都會主動進行或提醒或上門的售后服務。”

當消費者對家電的訴求不再僅局限于產品本身,而是向著售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務延展。不乏有像美的、A.O.史密斯等的一些家電企業基于市場需求,開始為用戶提供成套體驗、成套設計、成套銷售、成套服務的全流程一體化服務,但仍有不少像開篇提到的市場售后服務亂象。日,寧波市消保委、市家電行業協會聯合發布了《寧波市家用和類似用途電器售后服務規范》(以下簡稱“服務規范”)?!斗找幏丁穬热萆婕凹译娛鄢龊蟮漠a品安裝前端設計、送貨交付驗收、安裝調試、保養、維修等各個環節,涵蓋從業企業資質、人員配備、服務規范運作等諸項內容。同時,《服務規范》對售后服務提供方、售后服務人員、提供咨詢服務、服務信息歸檔等內容作了更明確的規定,以更好保障售后服務行為的落實,引導家電企業切實承擔起社會責任。

但從全國區域范圍、全行業/品類來看,目前尚未出臺類似適用于新零售環境下的家電售后服務規范/行業標準。“當下,整個家電行業重售前輕售后,缺乏嚴格的行業標準和完善的售后服務體系”,有家電行業分析人向記者表示,這就導致當前家電售后服務存在有的家電企業在網絡臺上只明示產品價格,卻沒有明示運費、安裝費、材料費,收費標準無據可查;運費和安裝費虛高、材料以次充好;“路邊店”、小作坊的服務質量參差不齊,價格不透明等諸多問題。“家電售后服務亟待更加規范、專業”,該行業人士進一步分析建議,要提高家電售后服務門檻,改變過去小散亂狀況,就需要政府發揮有形之手的作用,完善相關法律法規,盡快制定出臺售后服務企業市場準入標準,強制推行企業等級認證和服務標準,并督導生產企業和外包企業共同履行責任。

企業層面,各家電上下游企業也應擔當社會責任,逐步形成專業的服務體系。另外,當下新零售環境下,家電服務也正向互聯網臺服務轉變。多位家電售后從業人員提出建議,家電售后人員除了要提升自身素質,還要具備在智能化、高端化產品維修上的專業技能,才能在愈加激烈的競爭中 “活”下去。

對于消費者而言,則應當增強維權意識,增強自我保護意識。主動學維權知識,認識、了解自身的合法權益。家電售后市場秩序的恢復,生產者、銷售者、修理者、消費者、市場監管部門等應在各個環節種好“責任田”,合力推動問題的解決。