有媒體日報道,部分APP通過各種優惠吸引用戶開通連續會員,引導消費者掉入自動續費的“坑”,并給退訂續費服務設置諸多障礙,侵犯消費者合法權益。有消費者0.1元開通會員,4個月后發現被扣款272元;有消費者足足給客服打了20分鐘電話,經過六七個步驟才退訂自動續費服務。

自動續費在一定程度上方便了一些想要持續享受會員服務的消費者,而且連續會員往往價格相對優惠。但是,部分APP以“免費開通會員”“一分錢體驗”等誘惑的宣傳語吸引消費者開通自動續費服務后,卻不提醒消費者就悄悄地扣錢,還不讓輕易退訂,吃相難看,而且違規了。

《網絡交易監督管理辦法》規定,網絡交易經營者采取自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇。

部分APP敢于公然違規,一個重要原因是違規成本并不算高。根據規定,對自動續費違規行為,由市場監督管理部門依職責責令限期改正,可以處5000元以上3萬元以下罰款。這筆罰款對相對較大的臺來說,九牛一毛。

對于部分APP的自動續費套路,消費者飽受其苦。在相關消費者投訴臺上,以“自動續費”為關鍵詞的投訴多達6萬余條。這些APP不惜惹惱“衣食父母”,歸根結底是在激烈的市場競爭下,仍在試圖用做大流量,而不是精細化的運營來尋求“續命”。

當下,互聯網流量紅利逐漸消逝,獲客越來越難。相關機構研究數據顯示,APP的生命周期均為10個月,85%的用戶會在1個月內將其下載的APP刪除,而5個月后,這些APP的留存率為5%。

推出會員制,通過與會員建立富有感情的關系,不斷激發并提高會員的忠誠度,實現吸引客源、留住客源、挖掘會員價值的目的,是眾多APP的重要續命法寶。

設計自動續費套路,引誘、強留消費者,就是相對簡單粗暴的獲客方式。而無論是融資,還是做宣傳,龐大的會員數據都是亮點之一。

此外,會員費本身已是一些臺的重要收入來源。一家視頻網站的財報數據顯示,會員費已占其收入的50%以上。而國外一家知名電商網站也表示,會員費是其收入的3大支柱之一。消費者被悄悄扣掉的會員費,積少成多,也是相當可觀。

不過,部分APP顯然是念歪了經。短期的優惠無法長期吸引消費者;設計自動續費套路強留消費者,不但不會一勞永逸,還會適得其反。法律法規賦予了消費者自主選擇權,APP運營者設置的退訂障礙一捅就破,做大的會員數據很可能就會露餡,到時候尷尬的還是APP運營者自己。

對這些APP運營者來說,與其設計套路,不如想想如何更好地“續命”。通過優惠手段吸引消費者加入會員無可厚非,但強扭的瓜不甜。制訂精細化的會員策略,專注于提升會員體驗和提供個化服務,才是留住會員的正確姿勢。

(工人日報-中工網記者 杜鑫)